DCMR for den spanske centralbank: forklaring af spørgsmål, klager og krav

Start » Economy » DCMR for den spanske centralbank: forklaring af spørgsmål, klager og krav

Bank of Spains afdeling for markedsadfærd og klager (DCMR) er indgangen for dem, der ønsker at vide, hvordan de kan forsvare deres rettigheder som bankkunder. Hvis du spekulerer på, hvor du kan finde oplysninger, indgive en klage eller fremsætte et krav mod en bank i Spanien, er denne organisation nøglen. fordi den fokuserer funktioner på gennemsigtighed, god praksis og konfliktløsning med tilsynsførende enheder.

I de senere år har den spanske nationalbank styrket offentlighedens information om disse spørgsmål med værktøjer, vejledninger og årsrapporter. Ud over at løse klager fremmer DCMR finansiel uddannelse og etisk adfærd.Tæt samarbejde med andre myndigheder, såsom CNMV, for at forbedre kvaliteten af ​​forholdet mellem banker og kunder.

Hvad er DCMR for Banco de Spain, og hvilke funktioner udfører den?

DCMR blev oprettet i 2013 for at erstatte den tidligere Claims Service of the Banco de España (SRBE). Siden da har den centraliseret informationsgennemsigtighed, fremme af god bankskik og løsning af tvister. rejst af brugere af finansielle tjenesteydelser mod enheder, der selv er underlagt tilsyn af Banco de España.

Blandt sine opgaver håndterer DCMR forespørgsler, klager og krav og udsteder begrundede rapporter om hver sag. Selvom deres beslutninger ikke er bindende, vejleder de enheder og klienter om regler og passende praksis.hjælp til at korrigere handlinger, når det er relevant.

Denne afdeling integrerer også sine aktiviteter inden for adfærdskontrol og doktrinen om god praksis. Den viden, der genereres ved behandling af filer, overføres til tilsyn, fortolkningsvejledninger og lovgivningsmæssig udvikling af gennemsigtighed.så læring fra virkelige cases forbedrer spillereglerne for alle.

I samarbejde med CNMV fremmer den spanske nationalbank (Bank of Spain) finansielle uddannelsesplaner. Målet er at øge befolkningens finansielle forståelse, så flere og flere mennesker forstår kontrakter, gebyrer, risici og rettigheder., noget særligt nyttigt, før du underskriver et bankprodukt.

Hvem kan indgive en klage til DCMR

Reglerne giver enhver bruger af banktjenester mulighed for at indsende forespørgsler og klager. Dette omfatter enkeltpersoner, juridiske enheder, foreninger, der repræsenterer kollektive interesser, og lejlighedsvis kundeserviceafdelinger. når de søger proceduremæssige afklaringer.

Desuden skal spørgsmålene vedrøre tjenester leveret af enheder under Banco de España's ansvarsområde. Gruppen af ​​kreditinstitutter omfatter banker, sparekasser, kreditforeninger og filialer af udenlandske enheder der opererer på spansk territorium under opsyn.

Udover disse er andre finansielle instrumenter også underlagt disse regler. Finansielle kreditinstitutter, betalings- og elektroniske pengeenheder, gensidige garanti- og kautionsselskaber betragtes som, foruden valutavekslingsvirksomheder, vurderingsselskaber, SAREB og bankfonde.

Dette sortiment sikrer, at de fleste daglige bankforhold er dækket. Hvis du har konti, indlån, lån, kort eller foretager betalinger hos en tilsynsført enhed, kan DCMR vurdere din forespørgsel, klage eller krav. forudsat at adgangskravene er opfyldt.

Hvad kan indsendes: forespørgsler, klager og reklamationer

DCMR kanaliserer tre typer kommunikation, hver med sit eget formål. Konsultationer tjener til at afklare tvivl om procedurer, fortolkning af reglen eller omfanget af rettigheder, uden at der endnu er behov for en formel konflikt med en enhed.

Krav opstår derimod, når klienten mener, at en enhed ikke har overholdt reglerne eller krænket sine rettigheder, og søger genoprettelse af sin juridiske eller økonomiske stilling. De er den rette kanal til at anmode om, at en specifik handling, der har påvirket en bestemt operation, rettes..

Klager indgives derimod på grund af mangelfuld præstation eller uberettigede forsinkelser. Hvis det, der generer dig, er, at virksomheden er langsom til at betale dig renter eller yder ineffektiv service, er det at indgive en klage den bedste løsning., selvom den ikke strengt taget forfølger genoprettelse af en kontraktlig rettighed.

Det er vigtigt, at objektet er veldefineret. Generiske påstande kan ikke fremsættes vedrørende "hele kontoen" eller "alle transaktioner i et år".Det er dog acceptabelt at pege på et specifikt tilfælde, såsom en forsinkelse i betalingen af ​​renter inden for en bestemt periode.

Procedure: trin, deadlines og effekter

Behandlingen er reguleret af bekendtgørelse ECC/2502/2012 af 16. november og relaterede bestemmelser. Før du henvender dig til Banco de Spain, er det obligatorisk at indgive en klage til kundeserviceafdelingen (SAC) eller, hvis der er en, til din institutions kundeombudsmand..

Når kravet er indsendt til enheden, er der to scenarier. Hvis SAC afviser din anmodning, eller der går to måneder uden svar, kan du derefter henvende dig til DCMR med den dokumentation, der understøtter din sag.Denne forudsætning er uundværlig.

Indsendelsen til DCMR kan ske personligt eller online. Det er tilrådeligt at udarbejde kontrakter, kommunikation, erklæringer og enhver form for dokumentation vedrørende den specifikke transaktion., da de gør det lettere for tjenesten at analysere sagens substans og afgive sin udtalelse.

Efter undersøgelsen kan DCMR udstede en begrundet rapport, enheden kan acceptere klagen, eller der kan ske en tilbagetrækning. Hvis rapporten er gunstig for klienten, har enheden en måned til at rette den. og tilpasse deres handlinger til de kriterier, som den spanske nationalbank har angivet.

Et relevant aspekt er rapporternes ikke-bindende karakter. DCMR pålægger ikke sanktioner eller regler, men dens konklusioner fastlægger doktriner for god praksis og gennemsigtighed. som sektoren gradvist påtager sig. Hvis enheden ikke retter op på problemet, arkiveres sagen med den tilhørende meddelelse, og klienten bevarer retten til retslig klage.

Andre kompetente myndigheder

Afhængigt af produktet eller tjenesten kan det være op til andre supervisorer at træffe beslutningen. På værdipapirmarkederne er CNMV myndigheden, og inden for forsikring og pensioner er det Generaldirektoratet for Forsikring og Pensionsfonde.Hver organisation har sin egen klagetjeneste.

Den spanske centralbank giver også adgang til dokumenter og værktøjer. Der findes vejledninger, sammenligningsværktøjer og statistikker, der skal styrke gennemsigtigheden og hjælpe borgerne med at træffe informerede beslutninger. før der indgås kontrakt eller indgives krav.

Klagerapport 2015: Erfaringer og dårlig praksis

Den spanske centralbanks rapport om skader fra 2015 indeholdt interessante konklusioner om bankernes adfærd i løbet af det år. Det år blev der registreret 20.262 klager, hvoraf 74,2% blev løst til kundens fordel., tal der var lavere end tal fra 2014 og 2013.

Et hovedfokus var realkreditlån. 46 % af sagerne i 2015 var relateret til den såkaldte "gulvklausul", hvilket påvirkede renteudviklingen i adskillige realkreditkontrakter.

Faldet i antallet af skader sammenlignet med tidligere år havde flere fortolkninger. En foreslået hypotese var, at nogle brugere modvirker procedurer, der opfattes som lange eller besværlige.hvilket førte til tilbagetrækninger, før der blev opnået en institutionel løsning.

Rollen for kundeserviceafdelingerne i finansielle institutioner blev også under lup. Det blev klart, at svaret fra kundeservicecenteret i alt for mange tilfælde var utilfredsstillende eller forsinket., hvilket tvang forbrugeren til at eskalere klagen til den spanske nationalbank.

Det er værd at understrege DCMR's karakter: den sanktionerer ikke, men vurderer snarere overholdelse af gennemsigtighedsregler og god praksis. Som noget nyt indeholdt årsrapporten for 2015 for første gang en oversigt over dårlig bankpraksis., nyttigt til at forstå adfærd, som enheder skal undgå.

Skaderapport 2022: Nye funktioner, struktur og data

Offentliggørelsen af ​​årsrapporten for 2022 medførte adskillige metodologiske ændringer. Et indledende kapitel blev introduceret for at sætte klagetjenestens aktivitet i afdelingen for virksomhedens adfærd i kontekst., styrkelse af forbindelsen mellem filer, adfærdsovervågning og god praksis-doktrin.

Statistiske analyser af forespørgsler og klager blev også adskilt, hvilket forbedrede forståelsen af ​​hvert fænomen. En anden ny funktion var præsentationen af ​​EncuenTRA-applikationen.som giver brugerne mulighed for at konsultere kriterier for bedste praksis samt regler for adfærd og kundebeskyttelse.

Rapporten for 2022 er struktureret i fire kapitler. Den første dækker generelle aspekter af tjenesten og dens funktion; den anden fokuserer på klager (mængder, kanal, enheder, behandling og deadlines)Den tredje sammenstiller løsningskriterier med reelle cases; og den fjerde beskriver de kvalitative og kvantitative oplysninger fra konsultationerne.

Kriteriekapitlet indeholder praktiske eksempler på svindel, som alle brugere bør være opmærksomme på. Tilfælde af SIM-kortduplikering (SIM-bytte) og svindel med kontoskift hos e-mailudbydere (kompromittering af virksomheds-e-mail) behandles. og svigagtige anmodninger om nøgler via phishing-e-mails.

Aktivitetsmæssigt var 2022 et af de travleste år i det sidste årti, dog med et lille fald på 0,5 % i forhold til 2021. 34.146 krav blev behandlet sammenlignet med 34.330 året før, hvor 95,3 % er indsendt af forbrugere bosiddende i Den Europæiske Union.

Klagede enheder og hovedårsager i 2022

Fordelingen efter type af den påståede enhed viste stærke koncentrationer. 79,5 % af klagerne var rettet mod banker; 4,2 % mod kreditforeninger; 2,8 % mod lokale filialer og 0,04% til sparekasser.

Derudover fik andre formidlere indflydelse. Hybride betalingsenheder tegnede sig for 10,8 % af klagerne., mens finansielle kreditinstitutter tegnede sig for 1,3 % af det samlede antal behandlede sager.

Tematisk set banede angiveligt svigagtige operationer tydeligvis vejen. De tegnede sig for 30,3 % og voksede med 109,1 % i forhold til 2021., hvilket afspejler stigningen i digital svindel og behovet for at styrke forebyggelse og verifikation i fjerne kanaler.

Dette blev efterfulgt af spørgsmål vedrørende løbende konti og tilhørende gebyrer. Gebyrer for vedligeholdelse af løbende konti nåede 10,9 % og steg med 62,3 %.; revolverende kreditkortkontrakter tegnede sig for 4,2 % (med et markant fald); og udgifter til formalisering af realkreditlån tegnede sig for 4,1 % (også et fald på 76,3 %).

Et andet tilbagevendende problem var sammenkoblingen af ​​konti til lån. Vedligeholdelsesgebyrer på realkreditrelaterede konti udgjorde 3,6 %, med en årlig stigning på 11,9 %., hvilket viser, at regnskabernes driftsforhold fortsat skaber friktion.

Resultater og løsningstider

Afslutningen af ​​2022-sagerne viser flere typiske resultater. 26,8 % blev anset for uantagelige; i 52,6 % kunne tjenesten af ​​forskellige årsager ikke træffe afgørelse om sagens substansDette understreger vigtigheden af ​​at opfylde krav og fremlægge dokumentation.

Når der forelå en substansafgørelse eller tilsvarende løsning, endte 47,4 % af sagerne med virksomhedens samtykke, enighed med klienten, tilbagetrækning eller en begrundet rapport. Den gennemsnitlige tid til udstedelse af rapporter var 151 dage, og fordelingen af ​​kriterierne var: 49,5 % positive for enheden, 41,2 % positive for sagsøgeren og 9,3 % uden mening.

Lad os huske effekten af ​​positive kunderapporter. Virksomheden har en måned til at rette op på sin adfærdHvis den ikke gør det, indgiver DCMR sagen og registrerer svaret, men dens doktrin forbliver og tjener som reference for fremtidige sager.

Forespørgsler: Volumen og kanaler i 2022

Tjenesten løser ikke kun konflikter; den yder også forebyggende vejledning gennem konsultationer. I 2022 blev der behandlet 50.567 konsultationer, hvilket er 3,3 % mere end i 2021.Dette afslører en stigende brug af denne informationskanal blandt borgerne.

Det skrevne medie oplevede en bemærkelsesværdig genopblussen. Der blev registreret 8.067 skriftlige forespørgsler (+19,1%), der fokuserede på konti og indlån (26,7%), realkreditlån (15,6%) og selve Bank of Spain's drift (12,7%).blandt andre hyppige sager.

Telefoniske henvendelser steg også, omend mere moderat. Der var 42.500 (+0,7%), og deres primære årsag var kravproceduren (29,9%), hvilket afspejler en interesse i at forstå deadlines, krav og nødvendig dokumentation, før en ansøgning påbegyndes.

Nyttige ressourcer, værktøjer og referencer

For at gøre det lettere for dig at forstå og udøve dine rettigheder, stiller Spaniens Bank adskillige værktøjer til rådighed. Udover statistikker og vejledninger skiller EncuenTRA-applikationen sig ud med kriterier for god praksis og adfærdsregler. tilgængelige for fagfolk og offentligheden.

Hvis du vil dykke dybere ned i de lovgivningsmæssige aspekter, er den proceduremæssige ramme relevant. Ordre ECC/2502/2012 af 16. november fastsætter de væsentlige krav og tidsfrister for kravprocessen., med en konsolideret tekst, hvis seneste opdatering er angivet som 22/11/2012.

Derudover er der tilgængelig dokumentation til at uddybe kontekstuelle eller lovgivningsmæssige oplysninger i relaterede spørgsmål. Du kan konsultere disse referencedokumenter via deres links autoriseret: Hent PDF (på engelsk) y Hent PDF (på engelsk).

Som en formateringsbemærkning for nogle skrifttyper kan navigationselementer såsom separatorer og returtekst vises. Gentagne referencer til "Upload" og separatorlinjer er enkle brugervenlighedshjælpemidler på portaler. og de giver ikke noget yderligere indhold vedrørende proceduren eller rettighederne.

Praktiske tips til at indgive en effektiv klage

Erfaringerne fra erindringsbøgerne tyder på flere gode fremgangsmåder, når man fremsætter et krav. Først skal du tydeligt identificere den berørte transaktion (kontonummer, kort, lån eller specifik overførsel). og indsamler beviser: kontrakter, erklæringer, kommunikation og eventuelle nøjagtige tidsreferencer.

For det andet, udtøm kundeservice- eller fortalervirksomhedskanalen. Indsend en tydelig skriftlig anmodning, anmod om et registreringsnummer, og gem kvitteringen.Hvis der går to måneder uden svar, eller hvis din anmodning afvises, har du mulighed for at ansøge til DCMR.

For det tredje, vær omhyggelig med argumentationen. Tilpas din påstand til reglerne for gennemsigtighed eller kriterier for bedste praksis. offentliggjort af den spanske centralbank; dette øger klarheden og sandsynligheden for en gunstig afgørelse.

Hold endelig øje med deadlines og sikkerhed. I tilfælde af potentiel svindel (SIM-bytning, phishing eller svigagtige ændringer af destinationskonti), skal du handle hurtigt, informere din bank og opbevare beviserne.Disse sager er nu et af klagetjenestens hovedfokusområder.

Den spanske centralbank tilbyder også kanaler til forudgående konsultationer. Hvis du er usikker på, om du skal indgive en klage eller et krav, eller hvis du er usikker på den præcise procedure, kan det spare dig tid at indsende en forespørgsel først. og undgå efterfølgende afvisninger på grund af formelle problemer.

Denne oversigt viser, at DCMR ikke blot korrigerer specifikke ubalancer, men også strukturerer økosystemet for bankadfærd i Spanien. Det hjælper med at sætte standarder, reducerer usikkerhed og giver en kanal til at reagere på hverdagens konflikter med enhederAlt dette understøttes af vejledninger, værktøjer og årsrapporter, der fremhæver tendenser og risici.