- A DCMR központosítja a felügyelt szervezetek elleni vizsgálatokat, panaszokat és követeléseket, és kritériumokat határoz meg a helyes gyakorlatokra vonatkozóan.
- Először kötelező panaszt benyújtani a Spanyol Banknál (SAC); két hónap elteltével, válasz hiányában, vagy ha a panaszt elutasítják, a Spanyol Bankhoz (Bank of Spain) fordulhat.
- 2022-ben a csalás és a jutalékok voltak a fő okok; a DCMR jelentései nem kötelező érvényűek, de iránymutatást nyújtanak az ágazat számára.
- A Spanyol Bank útmutatókat, statisztikákat és az EncuenTRA alkalmazást kínál a szabályozások és a lebonyolítási kritériumok megtekintéséhez.
A Spanyol Bank Piaci Magatartási és Panaszkezelési Osztálya (DCMR) a kapu azok számára, akik tudni szeretnék, hogyan védhetik meg jogaikat banki ügyfelekként. Ha azon tűnődsz, hol találhatsz információt, hol tehetsz panaszt vagy követelést egy spanyol bank ellen, ez a szervezet kulcsfontosságú lehet. mivel a funkciókat az átláthatóságra, a bevált gyakorlatokra és a felügyelt szervezetekkel való konfliktusok megoldására összpontosítja.
Az elmúlt években a Spanyol Nemzeti Bank eszközökkel, útmutatókkal és éves jelentésekkel erősítette a nyilvánosság tájékoztatását ezekkel a kérdésekkel kapcsolatban. A panaszok megoldása mellett a DCMR előmozdítja a pénzügyi oktatást és az etikus magatartást.Szorosan együttműködünk más hatóságokkal, például a CNMV-vel a bankok és az ügyfelek közötti kapcsolat minőségének javítása érdekében.
Mi a Spanyol Bank DCMR-je, és milyen funkciókat lát el?
A DCMR-t 2013-ban hozták létre a Spanyol Nemzeti Bank korábbi Kárigénylési Szolgálatának (SRBE) felváltására. Azóta központosította az információátláthatóságot, a jó banki gyakorlatok előmozdítását és a viták rendezését. a pénzügyi szolgáltatások felhasználói által a Spanyol Nemzeti Bank által felügyelt szervezetekkel szemben felhozott keresetek.
Feladatai közé tartozik a DCMR vizsgálatokat, panaszokat és követeléseket kezel, és minden esetről indokolt jelentést készít. Bár határozataik nem kötelező érvényűek, iránymutatást adnak a szervezeteknek és az ügyfeleknek a szabályozások és a megfelelő gyakorlatok tekintetében.segít a megfelelő intézkedések korrigálásában.
Ez a részleg a magatartás felügyelete és a jó gyakorlatok doktrínája körébe is illeszti tevékenységét. A fájlok feldolgozása során keletkező ismereteket átadják a felügyeletnek, az értelmező útmutatóknak és az átláthatóságot szolgáló szabályozási fejlesztéseknek.hogy a valós esetekből való tanulás mindenki számára javítsa a játékszabályokat.
A Spanyol Nemzeti Bank a CNMV-vel együttműködve pénzügyi oktatási terveket népszerűsít. A cél a lakosság pénzügyi ismereteinek növelése, hogy egyre többen értsék a szerződéseket, díjakat, kockázatokat és jogokat., ami különösen hasznos bármilyen banki termék aláírása előtt.
Ki nyújthat be panaszt a DCMR-hez
A szabályozás lehetővé teszi a banki szolgáltatások bármely felhasználója számára, hogy kérdéseket és panaszokat nyújtson be. Ez magában foglalja a magánszemélyeket, jogi személyeket, a kollektív érdekeket képviselő egyesületeket, és esetenként az ügyfélszolgálati osztályokat is. amikor eljárási pontosításokat kérnek.
Továbbá a kérdéseknek a Spanyol Nemzeti Bank felügyelete alá tartozó szervezetek által nyújtott szolgáltatásokra kell vonatkozniuk. A hitelintézetek csoportjába bankok, takarékpénztárak, hitelszövetkezetek és külföldi szervezetek fióktelepei tartoznak. amelyek spanyol területen felügyelet mellett működnek.
Ezek mellett más pénzügyi eszközök is e szabályozás hatálya alá tartoznak. Pénzügyi hitelintézeteknek, fizetési és elektronikuspénz-szolgáltatóknak, kölcsönös garancia- és kezestársaságoknak minősülnek, a pénzváltók, értékbecslő cégek, a SAREB és a banki alapítványok mellett.
Ez a kínálat biztosítja, hogy a legtöbb mindennapi banki ügyintézés lefedésre kerüljön. Ha felügyelt szervezetnél tartasz számlát, betétet, kölcsönt, kártyát vagy fizetést végzel, a DCMR elbírálhatja a megkeresésedet, panaszodat vagy követelésedet. feltéve, hogy a felvételi követelményeknek megfelelnek.
Amit benyújthat: kérdések, panaszok és követelések
A DCMR háromféle kommunikációt közvetít, mindegyiknek megvan a saját célja. A konzultációk célja az eljárásokkal, a szabály értelmezésével vagy a jogok hatályával kapcsolatos kétségek tisztázása., anélkül, hogy még léteznie kellene egy formális konfliktusnak egy entitással.
A követelések ezzel szemben akkor merülnek fel, amikor az ügyfél úgy véli, hogy egy szervezet nem tartotta be a szabályozásokat, vagy megsértette a jogait, és jogi vagy gazdasági helyzetének helyreállítását kéri. Ők a megfelelő csatorna arra, hogy egy adott műveletet érintő konkrét intézkedés kijavítását kérjük..
A panaszokat ezzel szemben hiányos teljesítés vagy indokolatlan késedelem miatt nyújtják be. Ha az zavarja, hogy a szervezet lassan fizeti ki a kamatot, vagy nem hatékony szolgáltatást nyújt, akkor a panasztétel a legjobb megoldás., bár szigorúan véve nem egy szerződéses jog helyreállítását célozza.
Fontos, hogy a tárgy jól definiált legyen. Általános állítások nem tehetők „a teljes számlára” vagy az „egy év összes tranzakciójára” vonatkozóan.Azonban elfogadható egy konkrét esetre hivatkozni, például a kamatfizetés késedelmére egy adott időszakon belül.
Eljárás: lépések, határidők és hatások
Az adatkezelést az ECC/2502/2012. november 16-i rendelet és a kapcsolódó rendeletek szabályozzák. Mielőtt a Spanyol Nemzeti Bankhoz fordulna, kötelező először panaszt benyújtania az Ügyfélszolgálati Osztályhoz (SAC), vagy ha van ilyen, az intézmény ügyfél-ombudsmanjához..
Miután a követelést benyújtották a szervezetnek, két forgatókönyv lehetséges. Ha a SAC elutasítja a kérelmét, vagy két hónap telik el válasz nélkül, akkor a DCMR-hez fordulhat az ügyét alátámasztó dokumentációval.Ez az előfeltétel nélkülözhetetlen.
A DCMR-hez történő benyújtás személyesen vagy online csatornákon keresztül történhet. Célszerű szerződéseket, közleményeket, nyilatkozatokat és minden bizonyítékot előkészíteni az adott tranzakcióval kapcsolatban., mivel megkönnyítik a szolgálat számára az ügy lényegének elemzését és a véleménynyilvánítást.
A vizsgálatot követően a DCMR indokolással ellátott jelentést adhat ki, a szervezet elfogadhatja a panaszt, vagy visszavonhatja azt. Ha a jelentés kedvező az ügyfél számára, a szervezetnek egy hónapja van a javításra. és a Spanyol Nemzeti Bank által meghatározott kritériumokhoz igazítsák intézkedéseiket.
Lényeges szempont a jelentések nem kötelező érvényű jellege. A DCMR nem szab ki szankciókat vagy szabályozásokat, de következtetései megalapozzák a helyes gyakorlat és az átláthatóság doktrínáit. amelyet az ágazat fokozatosan átvesz. Amennyiben a szervezet nem orvosolja a problémát, az ügyet a megfelelő értesítéssel együtt archiválják, és az ügyfél fenntartja a jogorvoslathoz való jogát.
Egyéb illetékes hatóságok
A terméktől vagy szolgáltatástól függően más felügyelőkre is hárulhat a döntés. Az értékpapírpiacokon a CNMV a hatóság, a biztosítás és nyugdíjak területén pedig a Biztosítási és Nyugdíjalapok Főigazgatósága.Minden szervezetnek megvan a saját panaszkezelési szolgáltatása.
A Spanyol Nemzeti Bank hozzáférést biztosít a dokumentumokhoz és eszközökhöz is. Útmutatók, összehasonlító eszközök és statisztikák állnak rendelkezésre az átláthatóság fokozása és a polgárok megalapozott döntéshozatalának elősegítése érdekében. mielőtt szerződést kötne vagy igénybe venne.
2015. évi panaszjelentés: Tanulságok és helytelen gyakorlatok
A Spanyol Bank 2015-ös kárigényjelentése érdekes következtetéseket vont le a bankok abban az évben tanúsított magatartásáról. Abban az évben 20 262 panaszt regisztráltak, amelyek 74,2%-át az ügyfél javára oldották meg., amelyek a 2014-es és 2013-as adatok alatt voltak.
A fő hangsúly a jelzáloghiteleken volt. A 2015-ös esetek 46%-a az úgynevezett „küszöbzáradékhoz” kapcsolódott., ami számos jelzálogszerződés kamatlábainak alakulását befolyásolta.
A kárigények mennyiségének a korábbi évekhez képesti csökkenését többféleképpen is értelmezni lehetett. Az egyik felvetett hipotézis az volt, hogy egyes felhasználók elriasztják a hosszúnak vagy nehézkesnek ítélt eljárásokat.ami kivonásokhoz vezetett, mielőtt intézményi megoldást sikerült volna elérni.
A pénzintézetek ügyfélszolgálati osztályainak szerepét is vizsgálták. Világossá vált, hogy az Ügyfélszolgálat túl sokszor nem volt kielégítő vagy késett a válasz., ami arra kényszerítette a fogyasztót, hogy panaszát a Spanyol Bankhoz továbbítsa.
Érdemes hangsúlyozni a DCMR jellegét: nem szankcionálja, hanem megítéli az átláthatósági előírások és a bevált gyakorlatok betartását. Újdonságként a 2015-ös éves jelentés első alkalommal tartalmazta a rossz banki gyakorlatok katalógusát., hasznos az entitások által elkerülendő viselkedések megértéséhez.
2022-es kárigényjelentés: Új funkciók, struktúra és adatok
A 2022-es éves jelentés közzététele számos módszertani változtatást vont maga után. Egy bevezető fejezetet vezettek be, amely a panaszkezelési szolgálat tevékenységét helyezte kontextusba a Szervezeti Magatartási Osztályon belül., az akták közötti kapcsolat erősítése, a magatartási felügyelet és a jó gyakorlat doktrínája.
A megkeresések és panaszok statisztikai elemzését is elkülönítették, javítva az egyes jelenségek megértését. Egy másik új funkció az EncuenTRA alkalmazás bemutatása volt.amely lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy megtekintsék a legjobb gyakorlati kritériumokat, valamint a magatartásra és az ügyfélvédelemre vonatkozó szabályozásokat.
A 2022-es jelentés négy fejezetre tagolódik. Az első a szolgáltatás és annak funkciójának általános aspektusait fedi le; a második a panaszokra összpontosít (mennyiség, csatorna, entitások, feldolgozás és határidők).A harmadik a megoldási kritériumokat valós esetekkel összegzi; a negyedik pedig a konzultációk kvalitatív és kvantitatív információit részletezi.
A kritériumokról szóló fejezet olyan gyakorlati csalási példákat tartalmaz, amelyekről minden felhasználónak tudnia kell. A SIM-kártya duplikációjával (SIM-csere) és az e-mail-szolgáltató fiókváltásával (üzleti e-mail kompromittálásával) kapcsolatos eseteket is tárgyaljuk. és csalárd kulcskéréseket adathalász e-maileken keresztül.
Aktivitás szempontjából 2022 az elmúlt évtized egyik legforgalmasabb éve volt, bár 2021-hez képest kismértékű, 0,5%-os csökkenést mutatott. 34 146 igénylést dolgoztak fel, szemben az előző évi 34 330-zal., amelyek 95,3%-át az Európai Unióban élő fogyasztók nyújtották be.
Panaszos szervezetek és főbb okok 2022-ben
Az igényelt entitások típusa szerinti megoszlás erős koncentrációkat mutatott. A panaszok 79,5%-a banki szervezeteknek, 4,2%-a hitelszövetkezeteknek, 2,8%-a pedig lakossági fiókoknak szólt. és 0,04%-ot a takarékpénztáraknak.
Ezenkívül más közvetítők is befolyásra tettek szert. A hibrid fizetési entitások a panaszok 10,8%-át tették ki., míg a pénzügyi hitelintézetek a feldolgozott ügyek teljes számának 1,3%-át tették ki.
Tematikailag egyértelműen az állítólagosan csalárd műveletek álltak az élen. 30,3%-ot tettek ki, és 109,1%-kal nőttek 2021-hez képest., tükrözve a digitális csalások számának növekedését és a távoli csatornákon történő megelőzés és ellenőrzés megerősítésének szükségességét.
Ezt követték a folyószámlák és a kapcsolódó díjak kérdései. A folyószámla-fenntartási díjak elérték a 10,9%-ot, és 62,3%-kal emelkedtek.; a revolving hitelkártya-szerződések 4,2%-ot tettek ki (jelentős csökkenéssel); a jelzáloghitel-nyilvántartási költségek pedig 4,1%-ot tettek ki (szintén 76,3%-os csökkenést mutatva).
Egy másik visszatérő probléma a számlák hitelekhez kapcsolása volt. A jelzáloghitelekhez kapcsolódó számlák fenntartási díjai 3,6%-ot tettek ki, ami éves szinten 11,9%-os növekedést jelent., ami azt mutatja, hogy a számlák működési feltételei továbbra is súrlódásokat generálnak.
Eredmények és megoldási idők
A 2022-es ügyek lezárása számos tipikus eredményt mutat. 26,8%-ot elfogadhatatlannak ítéltek; 52,6%-ban a szolgálat különféle okokból nem tudott érdemben dönteni.Ez kiemeli a követelmények teljesítésének és a bizonyítékok bemutatásának fontosságát.
Amennyiben érdemi ítélet vagy azzal egyenértékű megoldás született, az esetek 47,4%-a a szervezet beleegyezésével, az ügyféllel való megállapodással, visszavonásával vagy indokolt jelentéssel zárult. A jelentések kiállításának átlagos időtartama 151 nap volt, a kritériumok megoszlása pedig a következő volt: 49,5% a szervezet, 41,2% a kérelmező számára kedvező. és 9,3% nem tudott véleményt mondani.
Emlékezzünk a pozitív vásárlói visszajelzések hatására. A szervezetnek egy hónapja van helyrehozni a hibájátHa nem, a DCMR iktatja az ügyet, rögzítve a választ, de a doktrínája megmarad, és referenciaként szolgál a jövőbeli ügyekhez.
Konzultációk: mennyiségek és csatornák 2022-ben
A szolgáltatás nemcsak a konfliktusokat oldja meg, hanem megelőző útmutatást is nyújt konzultációk révén. 2022-ben 50 567 konzultációt bonyolítottak le, ami 3,3%-kal több, mint 2021-ben.Ez azt mutatja, hogy a polgárok egyre inkább használják ezt az információs csatornát.
Az írott médium figyelemre méltó újjáéledést tapasztalt. 8.067 írásbeli megkeresést regisztráltak (+19,1%), amelyek a számlákra és betétekre (26,7%), a jelzáloghitelekre (15,6%) és magának a Spanyol Banknak a működésére (12,7%) összpontosítottak.egyéb gyakori ügyek mellett.
A telefonos megkeresések száma is emelkedett, bár mérsékeltebben. 42 500 volt (+0,7%), és fő okuk a kárigénylési eljárás volt (29,9%)., tükrözve a határidők, követelmények és a szükséges dokumentáció megértése iránti érdeklődést a fájl megkezdése előtt.
Hasznos források, eszközök és hivatkozások
A jogai megértésének és gyakorlásának megkönnyítése érdekében a Spanyol Nemzeti Bank számos eszközt biztosít. A statisztikák és útmutatók mellett kiemelkedik az EncuenTRA alkalmazás, amely a helyes gyakorlatokra és a magatartási szabályokra vonatkozó kritériumokat is tartalmazza. szakemberek és a nagyközönség számára is hozzáférhető.
Ha mélyebben szeretnél belemerülni a szabályozási szempontokba, az eljárási keretrendszer releváns. Az ECC/2502/2012. november 16-i rendelet meghatározza a kárigénylési eljárás alapvető követelményeit és időtartamát., amelynek konszolidált szövege utolsó frissítésének dátuma 2012.11.22.
Ezenkívül hozzáférhető dokumentáció is rendelkezésre áll, amely a kapcsolódó ügyekben bővebben ismerteti a kontextuális vagy szabályozási információkat. Ezeket a referenciadokumentumokat a linkeken keresztül tekintheti meg. felhatalmazott: Letöltés PDF y Letöltés PDF.
Bizonyos betűtípusok formázási megjegyzéseként navigációs elemek, például elválasztók és választójelek jelenhetnek meg. Az ismétlődő „Feltöltés” hivatkozások és az elválasztó sorok egyszerű használhatósági segédletek a portálokon. és nem nyújtanak semmilyen további érdemi tartalmat az eljárással vagy a jogokkal kapcsolatban.
Gyakorlati tippek a hatékony kereset benyújtásához
Az emlékiratok tapasztalatai számos jó gyakorlatot sugallnak az igényérvényesítés során. Először is, egyértelműen azonosítsa az érintett tranzakciót (számlaszám, kártya, kölcsön vagy konkrét átutalás). és bizonyítékokat gyűjt: szerződéseket, nyilatkozatokat, kommunikációkat és minden pontos időre vonatkozó hivatkozást.
Másodszor, merítse ki az ügyfélszolgálati vagy érdekképviseleti csatornát. Nyújtson be egyértelmű írásbeli kérelmet, kérjen regisztrációs számot, és őrizze meg a nyugtát.Ha két hónap telik el válasz nélkül, vagy ha a kérelmét elutasítják, lehetősége lesz a DCMR-hez fordulni.
Harmadszor, figyelj oda az érvelésre. Igazítsa igényét az átláthatósági előírásokhoz vagy a legjobb gyakorlati kritériumokhoz. a Spanyol Nemzeti Bank teszi közzé; ez növeli az egyértelműséget és a kedvező döntés valószínűségét.
Végül, ügyeljen a határidőkre és a biztonságra. Potenciális csalás (SIM-kártyacsere, adathalászat vagy a célszámlák csalárd megváltoztatása) esetén cselekedjen gyorsan, értesítse bankját, és őrizze meg a bizonyítékokat.Ezek az esetek most a panaszkezelési szolgálat egyik fő fókuszterületét képezik.
A Spanyol Nemzeti Bank előzetes konzultációs csatornákat is kínál. Ha nem biztos benne, hogy panaszt vagy követelést kell-e benyújtania, vagy nem biztos a pontos eljárásban, az első megkeresés benyújtása időt takaríthat meg. és elkerülni a későbbi, formai problémák miatti elutasításokat.
Ez az áttekintés azt mutatja, hogy a DCMR nemcsak a konkrét egyensúlyhiányokat korrigálja, hanem a spanyolországi banki magatartás ökoszisztémáját is strukturálja. Segít a szabványok meghatározásában, csökkenti a bizonytalanságot, és csatornát biztosít a szervezetekkel való mindennapi konfliktusok kezelésére.Mindezt útmutatók, eszközök és éves jelentések támogatják, amelyek kiemelik a trendeket és a kockázatokat.