DCMR for den spanske sentralbanken: forklaring av spørsmål, klager og krav

innvielse » Økonomi » DCMR for den spanske sentralbanken: forklaring av spørsmål, klager og krav

Klageavdelingen for markedsadferd og -klager (DCMR) i Banco de Spain er inngangsporten for de som ønsker å vite hvordan de kan forsvare sine rettigheter som bankkunder. Hvis du lurer på hvor du kan finne informasjon, sende inn en klage eller fremme et krav mot en bank i Spania, er denne organisasjonen nøkkelen. fordi den konsentrerer funksjonene rundt åpenhet, god praksis og konfliktløsning med tilsynsenheter.

I de senere årene har den spanske sentralbanken styrket offentlig informasjon om disse sakene med verktøy, veiledninger og årsrapporter. I tillegg til å løse klager, fremmer DCMR økonomisk utdanning og etisk oppførsel.Samarbeide tett med andre myndigheter, som CNMV, for å forbedre kvaliteten på forholdet mellom banker og kunder.

Hva er DCMR til Bank of Spain, og hvilke funksjoner utfører den?

DCMR ble opprettet i 2013 for å erstatte den tidligere kravstjenesten til Banco de Spain (SRBE). Siden den gang har den sentralisert informasjonsåpenhet, fremme av god bankskikk og løsning av tvister. reist av brukere av finansielle tjenester mot enheter som er underlagt selve Bank of Spain-tilsynet.

Blant sine oppgaver håndterer DCMR henvendelser, klager og krav og utsteder begrunnede rapporter i hver sak. Selv om vedtakene deres ikke er bindende, veileder de enheter og kunder om regelverk og passende praksis.bidra til å korrigere handlinger når det er hensiktsmessig.

Denne avdelingen tilpasser også sin aktivitet innenfor tilsyn med atferd og læren om god praksis. Kunnskapen som genereres ved behandling av filer overføres til tilsyn, tolkningsveiledninger og regelverksutvikling for åpenhet.slik at læring fra virkelige tilfeller forbedrer spillereglene for alle.

I samarbeid med CNMV fremmer den spanske sentralbanken planer for økonomisk utdanning. Målet er å øke befolkningens økonomiske forståelse, slik at flere og flere forstår kontrakter, gebyrer, risikoer og rettigheter., noe som er spesielt nyttig før du signerer et bankprodukt.

Hvem kan sende inn en klage til DCMR

Forskriftene gir alle brukere av banktjenester mulighet til å sende inn henvendelser og klager. Dette inkluderer enkeltpersoner, juridiske enheter, foreninger som representerer kollektive interesser, og av og til kundeserviceavdelinger. når de søker prosedyremessige avklaringer.

Videre må spørsmålene gjelde tjenester levert av enheter underlagt Spanias sentralbank. Gruppen av kredittinstitusjoner omfatter banker, sparebanker, kredittforeninger og filialer av utenlandske enheter som opererer på spansk territorium under tilsyn.

I tillegg til disse er også andre finansielle instrumenter underlagt disse forskriftene. Finansielle kredittinstitusjoner, betalings- og elektroniske pengeenheter, gjensidige garanti- og kausjonsselskaper regnes som, i tillegg til valutavekslingssteder, takseringsselskaper, SAREB og bankstiftelser.

Dette sortimentet sikrer at de fleste daglige bankforhold er dekket. Hvis du har kontoer, innskudd, lån, kort eller foretar betalinger hos en tilsynsenhet, kan DCMR vurdere forespørselen, klagen eller kravet ditt. forutsatt at opptakskravene er oppfylt.

Hva kan sendes inn: henvendelser, klager og krav

DCMR kanaliserer tre typer kommunikasjon, hver med sitt eget formål. Konsultasjoner tjener til å avklare tvil om prosedyrer, tolkning av regelen eller omfanget av rettigheter, uten at det ennå trenger å eksistere en formell konflikt med en enhet.

Krav oppstår derimot når klienten mener at en enhet ikke har overholdt regelverket eller krenket sine rettigheter, og søker å få gjenopprettet sin juridiske eller økonomiske stilling. De er den rette kanalen for å be om at en spesifikk handling som har påvirket en bestemt operasjon, korrigeres..

Klager, derimot, fremmes på grunn av mangelfull ytelse eller uberettigede forsinkelser. Hvis det som plager deg er at enheten er treg med å betale deg renter eller yter ineffektiv service, er det å sende inn en klage veien å gå., selv om den ikke strengt tatt forfølger gjenopprettelse av en kontraktsmessig rettighet.

Det er viktig at objektet er godt definert. Generelle påstander kan ikke fremsettes angående «hele kontoen» eller «alle transaksjoner i et år».Det er imidlertid akseptabelt å peke på et konkret tilfelle, for eksempel forsinkelse i betalingen av renter innen en bestemt periode.

Prosedyre: trinn, tidsfrister og effekter

Behandlingen er rammet av ordre ECC/2502/2012 av 16. november og tilhørende forskrifter. Før du går til Banco de Spain, er det obligatorisk å først sende inn en klage til kundeserviceavdelingen (SAC) eller, hvis det finnes en, kundeombudsmannen i din institusjon..

Når kravet er sendt inn til enheten, finnes det to scenarioer. Hvis SAC avviser forespørselen din, eller det går to måneder uten svar, kan du henvende deg til DCMR med dokumentasjonen som støtter saken din.Denne forutsetningen er uunnværlig.

Innsendingen til DCMR kan gjøres personlig eller på nett. Det er lurt å utarbeide kontrakter, kommunikasjon, uttalelser og all dokumentasjon knyttet til den spesifikke transaksjonen., siden de gjør det enklere for tjenesten å analysere sakens innhold og avgi sin uttalelse.

Etter studien kan DCMR utstede en begrunnet rapport, enheten kan godta klagen, eller det kan skje en tilbaketrekking. Hvis rapporten er gunstig for klienten, har enheten én måned på seg til å rette den. og tilpasse sine handlinger til kriteriene angitt av den spanske sentralbanken.

Et relevant aspekt er rapportenes ikke-bindende karakter. DCMR pålegger ikke sanksjoner eller forskrifter, men konklusjonene etablerer doktriner om god praksis og åpenhet. som sektoren gradvis overtar. Hvis enheten ikke retter opp problemet, arkiveres saken med tilhørende varsel, og klienten beholder retten til rettslig klage.

Andre kompetente myndigheter

Avhengig av produktet eller tjenesten kan det være opp til andre veiledere å ta avgjørelsen. I verdipapirmarkedene er CNMV myndighet, og innen forsikring og pensjoner er det Generaldirektoratet for forsikring og pensjonsfond.Hver organisasjon har sin egen klagetjeneste.

Den spanske sentralbanken gir også tilgang til dokumenter og verktøy. Det finnes veiledninger, sammenligningsverktøy og statistikk for å styrke åpenheten og hjelpe innbyggerne med å ta informerte beslutninger. før inngå kontrakt eller kreve inn krav.

Klagerapport 2015: Lærdommer og dårlig praksis

Den spanske sentralbankens kravrapport for 2015 ga interessante konklusjoner om bankvirksomhet i løpet av det året. Det året ble det registrert 20 262 klager, hvorav 74,2 % ble løst i kundens favør., tall som var lavere enn tall fra 2014 og 2013.

Et hovedfokus var boliglån. 46 % av sakene i 2015 var relatert til den såkalte «gulvklausulen», som påvirket renteutviklingen i en rekke boliglånskontrakter.

Nedgangen i antall krav sammenlignet med tidligere år hadde flere tolkninger. En hypotese som ble foreslått var at noen brukere mistenkte prosedyrer som oppfattes som lange eller tungvinte.noe som førte til tilbaketrekninger før en institusjonell løsning ble oppnådd.

Rollen til kundeserviceavdelingene i finansinstitusjoner ble også under gransking. Det ble tydelig at svaret fra kundeservicesenteret i altfor mange tilfeller var utilfredsstillende eller forsinket., noe som tvang forbrukeren til å eskalere klagen til den spanske sentralbanken.

Det er verdt å understreke DCMRs natur: den sanksjonerer ikke, men bedømmer snarere overholdelse av åpenhetsregler og god praksis. Som en nyhet inkluderte årsrapporten for 2015 for første gang en katalog over dårlig bankpraksis., nyttig for å forstå atferd som enheter bør unngå.

Skademelding 2022: Nye funksjoner, struktur og data

Publiseringen av årsrapporten for 2022 medførte flere metodiske endringer. Et første kapittel ble introdusert for å sette aktiviteten til klagetjenesten i enhetsavdelingen i kontekst., styrking av sammenhengen mellom filer, gjennomføringsveiledning og god praksisdoktrine.

Statistiske analyser av henvendelser og klager ble også atskilt, noe som forbedret forståelsen av hvert fenomen. En annen ny funksjon var presentasjonen av EncuenTRA-applikasjonen.som lar brukerne konsultere kriterier for beste praksis, samt forskrifter om atferd og kundebeskyttelse.

Rapporten for 2022 er strukturert i fire kapitler. Den første dekker generelle aspekter ved tjenesten og dens funksjon; den andre fokuserer på klager (volumer, kanal, enheter, behandling og tidsfrister)Den tredje sammenstiller løsningskriterier med reelle tilfeller, og den fjerde beskriver den kvalitative og kvantitative informasjonen fra konsultasjonene.

Kriteriekapittelet inneholder praktiske eksempler på svindel som alle brukere bør være klar over. Tilfeller av SIM-kortduplisering (SIM-bytte) og svindel med e-postleverandørkontobytte (kompromittering av forretnings-e-post) tas opp. og uredelige forespørsler om nøkler via phishing-e-poster.

Når det gjelder aktivitet, var 2022 et av de travleste årene det siste tiåret, men med en liten nedgang på 0,5 % sammenlignet med 2021. 34 146 krav ble behandlet, sammenlignet med 34 330 året før., hvorav 95,3 % ble sendt inn av forbrukere bosatt i EU.

Enheter det ble klaget over og hovedårsaker i 2022

Fordelingen etter type enhet som ble påstått viste sterke konsentrasjoner. 79,5 % av klagene var rettet mot banker, 4,2 % mot kredittforeninger og 2,8 % mot lokale filialer. og 0,04 % til sparebanker.

I tillegg fikk andre mellomledd innflytelse. Hybride betalingsenheter sto for 10,8 % av klagene., mens finansielle kredittinstitusjoner sto for 1,3 % av det totale antallet behandlede saker.

Tematisk sett var det tydelig at angivelig svindeloperasjoner banet vei. De sto for 30,3 % og vokste med 109,1 % sammenlignet med 2021., noe som gjenspeiler økningen i digital svindel og behovet for å styrke forebygging og verifisering i eksterne kanaler.

Dette ble etterfulgt av problemer med brukskontoer og tilhørende gebyrer. Gebyrer for brukskontovedlikehold nådde 10,9 % og økte med 62,3 %.Revolverende kredittkortkontrakter sto for 4,2 % (med en betydelig nedgang); og utgifter til formalisering av boliglån sto for 4,1 % (også ned, med 76,3 %).

Et annet tilbakevendende problem var koblingen av kontoer til lån. Vedlikeholdsgebyrer på boliglånsrelaterte kontoer representerte 3,6 %, med en årlig økning på 11,9 %., som viser at driftsforholdene for regnskapet fortsetter å generere friksjon.

Resultater og løsningstider

Fullføringen av 2022-sakene presenterer flere typiske utfall. 26,8 % ble ansett som uakseptable; i 52,6 % kunne ikke tjenesten avgjøre saken av ulike årsaker.Dette understreker viktigheten av å oppfylle krav og fremlegge dokumentasjon.

Når det forelå en substantiell avgjørelse eller tilsvarende løsning, endte 47,4 % av sakene med at enheten samtykket, samtykket med klienten, trakk seg eller ga en begrunnet rapport. Gjennomsnittlig tid for å utstede rapporter var 151 dager, og fordelingen av kriterier var: 49,5 % positive for enheten, 41,2 % positive for saksøker og 9,3 % uten mening.

La oss huske effekten av positive kunderapporter. Enheten har én måned på seg til å rette opp sin oppførselHvis den ikke gjør det, sender DCMR saken inn og registrerer svaret, men doktrinen forblir og fungerer som en referanse for fremtidige saker.

Konsultasjoner: volumer og kanaler i 2022

Tjenesten løser ikke bare konflikter; den gir også forebyggende veiledning gjennom konsultasjoner. I 2022 ble det håndtert 50 567 konsultasjoner, 3,3 % flere enn i 2021.Dette viser en økende bruk av denne informasjonskanalen blant innbyggerne.

Det skrevne mediet opplevde en bemerkelsesverdig gjenoppblomstring. 8 067 skriftlige henvendelser ble registrert (+19,1 %), med fokus på kontoer og innskudd (26,7 %), boliglån (15,6 %) og driften av Banco de España selv (12,7 %).blant andre vanlige saker.

Telefonhenvendelser økte også, men mer moderat. Det var 42 500 (+0,7 %), og hovedårsaken var kravprosedyren (29,9 %)., som gjenspeiler en interesse for å forstå tidsfrister, krav og nødvendig dokumentasjon før man starter en fil.

Nyttige ressurser, verktøy og referanser

For å gjøre det lettere å forstå og utøve dine rettigheter, tilbyr den spanske sentralbanken flere verktøy. I tillegg til statistikk og veiledninger, skiller EncuenTRA-applikasjonen seg ut, med kriterier for god praksis og regler for oppførsel. tilgjengelig for fagfolk og allmennheten.

Hvis du vil gå dypere inn i regulatoriske aspekter, er det prosedyremessige rammeverket relevant. Ordre ECC/2502/2012, av 16. november, fastsetter viktige krav og tidsfrister for kravprosessen., med en konsolidert tekst hvis siste oppdatering er angitt som 22.11.2012.

I tillegg finnes det tilgjengelig dokumentasjon for å utdype kontekstuell eller regulatorisk informasjon i relaterte saker. Du kan se disse referansedokumentene via lenkene deres autorisert: Last ned PDF y Last ned PDF.

Som en formateringsmerknad for noen fonter kan navigasjonselementer som skilletegn og returtekst vises. Gjentatte referanser til «Opplasting» og skillelinjer er enkle brukervennlighetshjelpemidler på portaler. og de gir ikke noe ytterligere vesentlig innhold angående prosedyren eller rettighetene.

Praktiske tips for å sende inn et effektivt krav

Erfaringene fra memoarene tyder på flere gode fremgangsmåter når man fremmer et krav. Først må du tydelig identifisere den berørte transaksjonen (kontonummer, kort, lån eller spesifikk overføring). og samler bevis: kontrakter, uttalelser, kommunikasjon og eventuelle nøyaktige tidsreferanser.

For det andre, uttøm kundeservice- eller interessekanalen. Send inn en tydelig skriftlig forespørsel, be om et registreringsnummer og ta vare på kvitteringen.Hvis det går to måneder uten svar, eller hvis forespørselen din blir avslått, har du muligheten til å søke til DCMR.

For det tredje, vær forsiktig med argumentasjonen. Tilpass kravet ditt til forskrifter for åpenhet eller kriterier for beste praksis. publisert av den spanske sentralbanken; dette øker klarheten og sannsynligheten for en gunstig avgjørelse.

Til slutt, hold øye med tidsfrister og sikkerhet. Ved potensiell svindel (bytte av SIM-kort, phishing eller uredelige endringer av destinasjonskontoer), må du handle raskt, informere banken din og ta vare på bevisene.Disse sakene er nå et av hovedfokusområdene for klagetjenesten.

Den spanske sentralbanken tilbyr også kanaler for forhåndskonsultasjoner. Hvis du er usikker på om du skal sende inn en klage eller et krav, eller du er usikker på den nøyaktige prosedyren, kan det å sende inn en forespørsel først spare deg tid. og unngå påfølgende avslag på grunn av formelle problemer.

Denne oversikten viser at DCMR ikke bare korrigerer spesifikke ubalanser, men også strukturerer økosystemet for bankvirksomhet i Spania. Det bidrar til å sette standarder, reduserer usikkerhet og gir en kanal for å reagere på hverdagslige konflikter med enheterAlt dette støttes av veiledninger, verktøy og årsrapporter som fremhever trender og risikoer.